濟(jì)南市企業(yè)服務(wù)中心打造“網(wǎng)購(gòu)版”總客服
9月1日,，全國(guó)首個(gè)集“智能+人工”咨詢服務(wù),、遠(yuǎn)程幫辦申報(bào),、企業(yè)訴求反饋于一體的7×24小時(shí)全天候線上幫辦服務(wù)體系——濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)上線,，企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)再升級(jí)！
為持續(xù)打造一流營(yíng)商環(huán)境,，拓展線上幫辦服務(wù)渠道，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力,，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，濟(jì)南市聚焦企業(yè)群眾辦事咨詢?cè)V求，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系建設(shè),，全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購(gòu)版”總客服,。
三級(jí)1300余人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢導(dǎo)服全覆蓋
濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系究竟是什么？會(huì)給企業(yè)群眾帶來(lái)哪些便利,？據(jù)濟(jì)南市行政審批服務(wù)局體系建設(shè)處主要負(fù)責(zé)人介紹,，“智惠導(dǎo)服”體系整合了全市各級(jí)幫辦咨詢服務(wù)資源，按照“企業(yè)群眾發(fā)問，導(dǎo)服立即響應(yīng)”的工作理念,，引入人工智能技術(shù),、多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在市,、區(qū)縣,、街鎮(zhèn)三級(jí)建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，全面提升幫辦服務(wù)效率,，進(jìn)一步提升惠企利企水平。
“具體來(lái)說,，企業(yè)群眾可實(shí)時(shí)在線咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào),、辦理過程中的政策依據(jù)、受理?xiàng)l件,、所需資料,、申報(bào)流程等各類問題?！痹撠?fù)責(zé)人表示,，“智惠導(dǎo)服”體系有效整合了全市所有線上線下政務(wù)服務(wù)幫辦資源，建立了覆蓋市,、區(qū)縣,、街鎮(zhèn)三級(jí)導(dǎo)服體系，組建了1300余人的“應(yīng)答”“主辦”“督辦”隊(duì)伍,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)則一致,、答復(fù)口徑一致、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致,。服務(wù)完成后,，企業(yè)群眾還可通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成“咨詢—回復(fù)—評(píng)價(jià)—整改”的閉環(huán)管理,，切實(shí)提升企業(yè)群眾辦事咨詢滿意度,。
在服務(wù)事項(xiàng)上，“智惠導(dǎo)服”體系以依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為基礎(chǔ),，向企業(yè)群眾提供3000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào),、辦理過程中有關(guān)問題的咨詢導(dǎo)引服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全覆蓋,。
人工+智能服務(wù)模式
提供全天候,、精準(zhǔn)化在線幫辦服務(wù)
相比于以往的咨詢服務(wù)平臺(tái)，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系最大的特點(diǎn)在于,，運(yùn)用人工智能技術(shù),，為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)全天候無(wú)間斷在線服務(wù)。導(dǎo)服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實(shí)時(shí)在線,，第一時(shí)間回應(yīng)企業(yè)群眾提出的問題,，其余時(shí)段利用強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和人工智能技術(shù)，由智能機(jī)器人填補(bǔ)辦公時(shí)間外的服務(wù)盲點(diǎn),，實(shí)現(xiàn)全天候有問必答,。目前，共編制發(fā)布問答知識(shí)庫(kù)3萬(wàn)余條,，建立知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制,，及時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行更新。同時(shí),，“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)還具備數(shù)據(jù)清洗,、精準(zhǔn)畫像等功能，可自動(dòng)匯集更新知識(shí)庫(kù),，為企業(yè)群眾精準(zhǔn)提供個(gè)性化在線幫辦服務(wù),。
此外，政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將事項(xiàng)基本信息與辦事地點(diǎn)綁定,，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)信息與地址信息雙重搜索,，為企業(yè)群眾提供更加精準(zhǔn)的辦事導(dǎo)引服務(wù)。
遠(yuǎn)程協(xié)助,、共享桌面
助力實(shí)現(xiàn)“不見面審批”
近年來(lái),，濟(jì)南市著力打造數(shù)字政府，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合,，尤其是疫情防控常態(tài)化以來(lái),，“不見面審批”成為企業(yè)群眾辦事的首選。據(jù)了解,，目前市級(jí)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可網(wǎng)辦率達(dá)99%以上,，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事呈現(xiàn)“未辦先問、隨辦隨問,、全程互動(dòng)”的新特點(diǎn),。
為了適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)群眾辦事的新特點(diǎn)、新訴求,，濟(jì)南在打造政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)時(shí),，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程協(xié)助、共享桌面,、語(yǔ)音通話三項(xiàng)核心功能。有了這三項(xiàng)功能,，企業(yè)群眾與導(dǎo)服人員可以實(shí)現(xiàn)智能交互,，在網(wǎng)上申報(bào)時(shí)，遇到不知道如何填報(bào)的，可以請(qǐng)導(dǎo)服人員語(yǔ)音指導(dǎo),，也可以共享導(dǎo)服人員的電腦桌面,，由導(dǎo)服人員演示如何操作。同時(shí),，平臺(tái)還具有一個(gè)強(qiáng)大的功能——遠(yuǎn)程協(xié)助,，由導(dǎo)服人員幫助企業(yè)群眾解決在申報(bào)中的問題。在這個(gè)過程中,，涉及的敏感信息由企業(yè)群眾自行填錄,，保障自身個(gè)人信息安全。
該平臺(tái)上線后,，將為企業(yè)群眾網(wǎng)上申報(bào)審批事項(xiàng)提供極大便利,，進(jìn)一步提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，有利于解決企業(yè)群眾辦事繁,、辦事慢,、辦事難等問題。
電腦,、手機(jī)多個(gè)用戶入口
打造“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)矩陣
為方便企業(yè)群眾實(shí)時(shí)在線問詢辦事難題,，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系充分依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，在微信客戶端,、濟(jì)南政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶,、“愛山東·泉城辦”APP、百度小程序等多平臺(tái),，開放“智惠導(dǎo)服”用戶入口,。同時(shí)，進(jìn)一步打造“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)矩陣,，在市級(jí),、區(qū)縣各政務(wù)服務(wù)公眾號(hào)布設(shè)“智惠導(dǎo)服”專欄，實(shí)現(xiàn)市級(jí),、區(qū)縣,、街鎮(zhèn)上下聯(lián)動(dòng)、互聯(lián)互通,。
通過工作人員操作演示可以看到,，群眾可通過電腦、手機(jī)兩個(gè)端口進(jìn)入“智惠導(dǎo)服”體系進(jìn)行線上咨詢,。其中,，電腦端登錄“濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站，點(diǎn)擊頁(yè)面首頁(yè)右側(cè)邊條中“智惠導(dǎo)服”按鈕即可,；手機(jī)端目前有四種方式登錄,，一是微信搜索“濟(jì)南市行政審批服務(wù)局”或“濟(jì)南政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào),；二是搜索濟(jì)南市各區(qū)縣（功能區(qū)）審批服務(wù)機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)；三是微信掃碼進(jìn)入“智惠導(dǎo)服”小程序,；四是下載安裝“愛山東·泉城辦”APP等,。
今年以來(lái)，濟(jì)南市先后印發(fā)了《濟(jì)南市進(jìn)一步改善營(yíng)商環(huán)境十條措施》,、《關(guān)于加強(qiáng)系統(tǒng)集成協(xié)同高效進(jìn)一步深化“在泉城·全辦成”改革的實(shí)施意見》,，建立了市企業(yè)服務(wù)中心，全力打造一流營(yíng)商環(huán)境,。此次“智惠導(dǎo)服”服務(wù)體系的建立,，既是濟(jì)南市完善企業(yè)服務(wù)中心綜合服務(wù)平臺(tái)功能的一部分，也是聚焦需求持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)能力的新舉措,，對(duì)于建設(shè)市場(chǎng)化,、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境具有重要意義,。下一步,，濟(jì)南政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標(biāo)，提供“店小二”“保姆式”的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)服務(wù),，讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便,，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能迭代升級(jí)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和幸福感,。
掃描“智惠導(dǎo)服”小程序碼或者掃描“濟(jì)南市行政審批服務(wù)局”“濟(jì)南政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)二維碼,，進(jìn)入“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)在線咨詢：
（“智惠導(dǎo)服”小程序）
（濟(jì)南市行政審批服務(wù)局微信公眾號(hào)） （濟(jì)南政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)）
編輯：王燕