連日來，濟南日報記者實地探訪，分別來到歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊,、甸柳執(zhí)法中隊,、東關執(zhí)法中隊、建新執(zhí)法中隊,、燕山執(zhí)法中隊,、大明湖環(huán)衛(wèi)所等地，通過一件件12345熱線工單的處理現(xiàn)場,，深刻體會著“為民服務方法論”這樣改變著群眾生活——
姚家執(zhí)法中隊
一件投訴工單的迅速落地
“茂嶺山路沿線有部分圍擋破損嚴重,，還有一部分圍擋上有商業(yè)廣告，存在安全隱患的同時,，也影響周邊市容環(huán)境,。”近期,，市民李女士通過12345熱線投訴,。
歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊接到12345熱線投訴后，立即趕到現(xiàn)場調(diào)查,。
“經(jīng)過數(shù)次走訪,、多方核實，我們發(fā)現(xiàn)茂嶺山路沿線圍擋分為兩部分,，一部分為軌道交通6號線施工單位所設置,，個別商戶為了招攬客戶利用圍擋做宣傳，在圍擋上加裝了商業(yè)廣告;另一部分為中央商務區(qū)西片區(qū)拆遷區(qū)域,，由于大風天氣,，加上管理不善，部分圍擋出現(xiàn)破損,?！眻?zhí)法人員表示，針對此情況,，首先與軌道交通6號線施工單位取得聯(lián)系,，告知其應當承擔的管理義務，并下達《責令(限期)改正通知書》,，責令對方限期內(nèi)將圍擋上所有商業(yè)廣告全部拆除,。同時，中隊與拆遷工地負責人聯(lián)系,，督促施工單位盡快修補破損圍擋,，消除安全隱患。姚家執(zhí)法中隊要求兩家單位加強日常管理,，杜絕此類情況再次發(fā)生,。兩家單位均表示將切實負起管理責任,。
隨后，執(zhí)法中隊將案件處理情況及時與李女士溝通,?！跋嚓P部門修補了破損圍擋，清理了商業(yè)廣告,，沒想到這么快就解決了,。”李女士對中隊高效,、快速的處置方式拍手稱贊,。
建新執(zhí)法中隊
一處小院違建的拆除始末
“他們家搭違建、破壞落水管,、私自將排水改入污水管道,，希望相關部門及時制止?！贝饲?，居住在歷下區(qū)建筑新村社區(qū)的部分居民通過12345熱線反映問題。
“我們現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn),，歷山東路3號院的一位業(yè)主正在裝修,，房屋位于一樓，南側(cè)連接有一處小院,，小院有早年間落成的圍墻和平頂房屋,，院內(nèi)有一處露天空地。我們到現(xiàn)場時,，這位業(yè)主正在院內(nèi)空地處進行玻璃屋頂篷蓋施工,，準備搭建成陽光房。另有一處雨篷,，總體進度已基本完工?！?/p>
為準確了解情況,，歷下區(qū)城管局建新執(zhí)法中隊執(zhí)法人員聯(lián)合居委會網(wǎng)格員、街道城管站工作人員一起到達現(xiàn)場,，了解小區(qū)內(nèi)一樓小院的形成歷史,、鄰里關系等，掌握了一手資料,。
“我們發(fā)現(xiàn),，前期兩家為此還大動干戈。了解情況后,，執(zhí)法人員積極聯(lián)系舉報人,，并到舉報人家中詳細了解訴求,。本著化解矛盾、促進鄰里和睦的目的,，執(zhí)法中隊在征得雙方同意后,，將舉報人和被舉報人約請到執(zhí)法中隊會議室，認真聽取雙方意見,，積極化解鄰里矛盾,。”工作人員回憶道,。
經(jīng)過執(zhí)法人員反復耐心的疏導和教育,，被投訴人認識到了違章建設的嚴重性，并寫下了自行拆除保證書,，最終將小院里的違建拆除了,。
大明湖環(huán)衛(wèi)所
一輛清運車改線的故事
“天還不亮就開始清運垃圾，就在窗戶外邊,，很影響老人,、孩子的休息，建議更改時間,?！贝饲埃幼≡诳h東巷明湖小區(qū)東三區(qū)的部分居民通過12345熱線反映訴求,。
“從以往的12345熱線工單處理情況來看,，此類夜間清運垃圾車輛聲音大擾民的投訴相對棘手一些。因為垃圾清運工作有固定工作路線和時間,，不僅需要在規(guī)定時間內(nèi)完成垃圾清運,，而且還要避開上班早高峰，以免造成交通擁堵,?！贝竺骱h(huán)衛(wèi)所工作人員表示，通過積極走訪核查,，了解到該點位現(xiàn)在的清運時間多在早晨5點左右,，在來電市民家樓下有一個清運點位，老舊小區(qū)隔音效果不好,。
對此,，工作人員立即聯(lián)系相關片區(qū)負責人并展開走訪。協(xié)調(diào)更改清運時間和清運路線,，對大明湖此條線路重新進行規(guī)劃,，將時間調(diào)整在高峰期前的最后一站。如此一來,，既解決了市民困擾,，又能按時完成清運任務,。
為熱線服務安裝“智慧化引擎”
助力城市基層治理
近年來，歷下區(qū)城管局高度重視熱線辦理工作,，強化組織保障,，規(guī)范辦理流程，從各科室選拔政治過硬,、業(yè)務熟練,、服務意識強的工作人員負責熱線辦理工作，打造一心一意解民憂的工作隊伍;建立和落實熱線辦理領導負責制,、考核排名制和責任追究制,。充分發(fā)揮城管部門牽頭作用，對群眾反映的熱點難點問題展開定期會商研究,，對群眾反映較多的夜間施工擾民類,、油煙擾民類問題，集中研判,、及時聯(lián)動相關單位解決,。
值得一提的是，為更好地解決群眾的“急難愁盼”,，推動基層社會治理,，歷下區(qū)城管局全方位推動“一網(wǎng)統(tǒng)管”城市管理板塊建設。聯(lián)合區(qū)城市運行中心,、大數(shù)據(jù),、生態(tài)環(huán)境、園林,、市政,、停車運營等單位，重點打造“城市管理”基礎應用場景,，設置“業(yè)務指導,、指揮協(xié)調(diào)、行業(yè)應用,、運行監(jiān)測,、公眾服務、決策建議,、綜合評價、數(shù)據(jù)庫”8項行業(yè)應用板塊,。
這就意味著,，每一條承載著市民希望和大眾期盼的12345熱線工單，通過行業(yè)應用板塊,，從數(shù)字化到智能化再到智慧化,，可以更為精準地找到解決路徑,。
織密城市治理“針腳”
打好經(jīng)濟服務“組合拳”
“灑水車噪音大，在環(huán)保的基礎上提升灑水降塵的作業(yè)效率,，是個問題!”“中央商務區(qū)能否設置新的公廁或健身設施?”……12345熱線民聲既反映了社會發(fā)展的“癥結(jié)”,，又記錄著城市變遷。背街小巷煥然一新了,、環(huán)境頑疾解決了,、馬路更干凈了、車輛亂停亂放少了……市民在家門口,、于細微處感受著這座城市的溫度,，幸福指數(shù)不斷攀升。
針對12345熱線辦理工作,，今年,，歷下區(qū)城管局堅持問題導向，率先對灑水裝置進行改造升級,，改良后,，灑出來的水流柔和，噴灑到地面的水較為均勻,，既提升了灑水降塵的作業(yè)效率,，又改善了灑水噴濺影響周圍車輛、產(chǎn)生噪音擾民等問題;緊扣民生需求,，在中央商務區(qū)綢帶公園等東部新區(qū)選址新建3處公共衛(wèi)生間,，并配套建設城管驛站，得到了市民的一致認可,。此外,，為更好地助力全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，營造良好營商環(huán)境,，歷下區(qū)城管局牽頭聯(lián)合各相關部門,、街道，積極開展“三輪車”載客,、未入地線纜,、“僵尸車”、空閑土地環(huán)境四類專項整治工作;聯(lián)合轄區(qū)各街道對商業(yè)外擺和設攤經(jīng)營統(tǒng)一進行規(guī)劃設計,，讓外擺的商品,、廣告和服務內(nèi)容，既能滿足商戶的經(jīng)營訴求,，又能解決市民在12345熱線中提到的難題,，進一步展現(xiàn)了“泉城總客服”為民服務的宗旨。
“以寬厚里為試點，我們搜集了近幾年市民在12345熱線中的訴求,、建議,，探索步行商業(yè)街區(qū)特色側(cè)招設置，突顯泉城文化形象和商家品牌形象,，打造特色商業(yè)街區(qū)繁榮景象,。”工作人員表示,，建立品牌首店專項服務機制,，針對落戶商圈或商業(yè)街的首店、概念店,、體驗店等建立城管專項服務機制,。
在細微之處見真章。近幾年,，“事事有回音,，件件有答復”的12345熱線服務，讓涵蓋著“城市路橋,、排水,、照明、環(huán)境”等方面的“金點子”逐漸落地生根,，成為城市治理的“金鑰匙”,，讓城市建設結(jié)出“金果子”。
編輯：郇曉臨
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