編者按：人潮涌動(dòng)中,，隨時(shí)能感受到濟(jì)南這座城市的溫度,。濃濃“煙火氣”，與一條熱線始終不變的相伴相守息息相關(guān),。12345熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,，是對(duì)群眾急難愁盼問題即時(shí)響應(yīng)的“民聲線”,，更是檢驗(yàn)各級(jí)各部門為群眾辦事能力和水平的“標(biāo)準(zhǔn)線”。上連黨心,，下接民心,。全市熱線系統(tǒng)工作人員在嚴(yán)寒酷暑中堅(jiān)守崗位,、于街頭巷尾里傾聽民聲。吹響民生“集結(jié)號(hào)”,，爭(zhēng)當(dāng)增進(jìn)民生福祉“排頭兵”,，創(chuàng)新有“速度”更有“溫度”的服務(wù)機(jī)制。他們以“響應(yīng)及時(shí),、處理快速,、回復(fù)有效”的熱情，為群眾架起“連心橋”,。即日起,，濟(jì)南日?qǐng)?bào)將陸續(xù)推出“熱線榜樣”系列報(bào)道，一起來認(rèn)識(shí)身邊的“寶藏”熱線人,。
人物素描
童瑤,，歷下區(qū)燕山街道12345熱線工作站負(fù)責(zé)人。
與群眾面對(duì)面溝通,，與相關(guān)職能部門會(huì)商研判……8年間,，她不斷總結(jié)工作方法，創(chuàng)新“四大員”工作機(jī)制,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，落實(shí)解決方案，在平凡的崗位上傾注熱情,。她時(shí)常把自己定位為一枚“熱線螺絲釘”,，透過熱線關(guān)心關(guān)注人民群眾，解決大街小巷里的煩心事,，傳遞著這座城市的溫暖,。
1月17日，雪,。
接收工單,、轉(zhuǎn)辦、督辦,、回訪,、上傳，嚴(yán)格把關(guān)每個(gè)環(huán)節(jié),，認(rèn)真分析居民訴求,，做好溝通協(xié)調(diào)、解釋答復(fù)工作,，確保每個(gè)訴求在最短時(shí)間內(nèi)得到有效解決……直到下午6點(diǎn)多,，合上筆記本，童瑤的一天就是這樣度過。
“童老師,，又來了一件緊急工單,。”一位熱線值班人員走進(jìn)辦公室,。這通市民來電,，讓童瑤再一次忙碌起來。
“同志,，這些枯樹枝今天可務(wù)必給我們清了,。”
“我這邊馬上跟社區(qū)工作人員溝通,，聯(lián)系物業(yè)盡快給您解決,。”
童瑤耐心地和來電市民解釋,。掛斷電話后,，她及時(shí)和相關(guān)物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人了解情況?！爸饕且?yàn)閳?chǎng)地租賃方和商戶之間產(chǎn)生了糾紛,，導(dǎo)致周邊堆放了大量枯樹枝和雜物，影響居民出行,?！蓖幗榻B，將最新情況匯報(bào)給街道相關(guān)科室負(fù)責(zé)人,，“最終,，我們商議著開一場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)商解決方案,?！?/p>
18日上午，街道,、物業(yè)公司,、法務(wù)工作人員、商戶,、居民代表來到社區(qū)黨群服務(wù)中心,，大家出謀劃策，并現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解雙方矛盾,。一個(gè)多小時(shí)的討論后，矛盾雙方握手言和,，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾在規(guī)定期限內(nèi)清理雜物,。
“這種‘人情味兒’讓人心里踏實(shí)。”社區(qū)居民李先生給出了這樣的評(píng)價(jià),。
在童瑤眼里,，市民投訴很多時(shí)候看似是生活中的一個(gè)小點(diǎn)，但需要多部門協(xié)作,，嘗試從多種角度尋找答案,。為此，童瑤經(jīng)常趕赴現(xiàn)場(chǎng),，和管理部門溝通,、協(xié)商。
童瑤趕赴現(xiàn)場(chǎng),，和管理部門溝通,、協(xié)商。(此為受訪者供圖)
“我們預(yù)判不到下一通訴求來電會(huì)涉及哪方面內(nèi)容,，但豐富我們的知識(shí)庫,，不斷充電，才能做好充足的準(zhǔn)備,?！蓖幷f，市民來電可能涉及社保,、物業(yè),、身份證辦理、公積金,、房產(chǎn)證,、供熱等各種問題，為此,，發(fā)揮12345熱線“參謀助手”作用,，及時(shí)收集群眾訴求集中事項(xiàng)，特別是涉及民生保障,、營(yíng)商環(huán)境,、安全生產(chǎn)、欠薪討薪等方面,，每日梳理匯總數(shù)據(jù),，工作始終與群眾需求保持同頻共振，才能確保各類訴求“對(duì)癥下藥”……這也讓她學(xué)會(huì)了從更宏觀的視角去看待12345熱線的變化,。
“現(xiàn)在的‘熱線人’,，越來越像個(gè)大管家。因?yàn)闊o論大事小事,，群眾第一時(shí)間想到的就是打12345,。”童瑤說，這就為活躍在基層的熱線工作人員提出了更高要求,，是問題協(xié)調(diào)“調(diào)度員”,，也是民生需求“服務(wù)員”，要把心放在群眾身上,，把根扎在“問題現(xiàn)場(chǎng)”,。
編輯：郇曉臨
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