日前,，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024—2026年）》正式印發(fā)實(shí)施,，著力開展服務(wù)基礎(chǔ)提升,、服務(wù)產(chǎn)品打造,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),、從業(yè)素質(zhì)提升,、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，推動(dòng)“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌,。
構(gòu)建“快進(jìn)慢游”旅游交通體系
根據(jù)實(shí)施方案,，此次行動(dòng)主題為“好客服務(wù) 樂享山東”。山東將堅(jiān)持質(zhì)量第一,、問(wèn)題導(dǎo)向,、改革創(chuàng)新、系統(tǒng)發(fā)展的原則,，著力開展服務(wù)基礎(chǔ)提升,、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),、從業(yè)素質(zhì)提升,、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，通過(guò)服務(wù)意識(shí)大強(qiáng)化,、服務(wù)技能大提升,，積極創(chuàng)造溫馨、舒適,、精致的旅游消費(fèi)環(huán)境,，用“好客服務(wù)”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力,，推動(dòng)“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌,，打造山東高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展的新亮點(diǎn),、新高地,。
其中，在旅游服務(wù)基礎(chǔ)提升行動(dòng)中,，山東將提升服務(wù)設(shè)施配套水平,。打造一批省級(jí)旅游風(fēng)景道，完善旅游服務(wù)中心,、旅游驛站,、旅游停車場(chǎng)、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,、旅游公共服務(wù)信息平臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施,，優(yōu)化旅游廁所布局、增加配置數(shù)量,。
提升旅游便捷服務(wù)水平,。優(yōu)化旅游景區(qū)及度假區(qū)、旅游住宿企業(yè)、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū),、特色商業(yè)街區(qū),、文娛場(chǎng)所、公共文化場(chǎng)館等重點(diǎn)場(chǎng)所在線預(yù)約功能及銀行卡受理,、現(xiàn)金使用,、移動(dòng)支付環(huán)境，切實(shí)提升老年人,、境外游客入境旅游便利度,。通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布天氣,、客流量等信息,，保障游客合理科學(xué)規(guī)劃行程。
提升旅游智慧服務(wù)水平,。推動(dòng)旅游景區(qū),、星級(jí)飯店、公共文化場(chǎng)館等智慧化建設(shè),，完善“好客山東 云游齊魯”智慧文旅平臺(tái)服務(wù)功能,，增加旅游景區(qū)、休閑街區(qū)等旅游空間數(shù)字化管理服務(wù)設(shè)備,，開發(fā)自助登記,、點(diǎn)餐、設(shè)備控制及無(wú)鑰匙入住等旅游住宿無(wú)接觸服務(wù)產(chǎn)品,，打造“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”預(yù)定,、導(dǎo)覽,、支付等消費(fèi)服務(wù)新場(chǎng)景,。
提升旅游交通通達(dá)水平。構(gòu)建“外部交通快捷,，內(nèi)部交通順暢,，慢行交通豐富”的“快進(jìn)慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區(qū)連接線,，完善直達(dá)公交,、綠道、騎行道等微循環(huán)設(shè)施,，增強(qiáng)旅游交通服務(wù)功能,。加強(qiáng)旅游景區(qū)、博物館等熱門旅游活動(dòng)區(qū)域周邊道路交通管理,，做好周邊道路交通疏導(dǎo),，機(jī)動(dòng)調(diào)整停車路段，為游客提供安全、暢通,、有序的交通保障,。
提升旅游環(huán)境衛(wèi)生水平。加強(qiáng)各類文旅接待場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生治理,，指導(dǎo)服務(wù)接待場(chǎng)所落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保公共區(qū)域設(shè)施完好,，環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀,；旅游住宿場(chǎng)所清潔及時(shí)、消毒到位,，客用品做到一客一換,；餐飲衛(wèi)生符合食品安全相關(guān)規(guī)定；旅游廁所干凈無(wú)異味,、安全方便,，切實(shí)為游客提供舒適放心的旅游環(huán)境。
明年年底前星級(jí)飯店總量達(dá)600家以上
在旅游服務(wù)產(chǎn)品打造行動(dòng)中,，山東將深化開展“樂宿山東”行動(dòng),。推動(dòng)旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，積極壯大星級(jí)飯店,、等級(jí)旅游民宿規(guī)模,，創(chuàng)新開展“好客山東”精品酒店、鄉(xiāng)村酒店評(píng)定,，打造休閑度假酒店集群,，發(fā)展特色主題酒店。引進(jìn)國(guó)際知名品牌酒店,，支持旅游住宿業(yè)集團(tuán)化,、品牌化、連鎖化發(fā)展,，帶動(dòng)行業(yè)硬件升級(jí),、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)提升,。2025年年底前,，全省星級(jí)飯店總量達(dá)600家以上，五星級(jí)飯店達(dá)50家以上,。
著力打造“美食山東”品牌,。舉辦“齊魯美食節(jié)”“齊魯廚師藝術(shù)節(jié)”活動(dòng)，推出百道經(jīng)典魯菜,、百條美食街,、百道網(wǎng)紅小吃,、百位魯菜名廚，大力推進(jìn)“食安山東”建設(shè),，讓游客吃得舒心,、吃得安心。
大力實(shí)施“景區(qū)煥新”工程,。推進(jìn)世界級(jí)旅游景區(qū),、世界級(jí)旅游度假區(qū)培育，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū),、國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū),，新評(píng)定一批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)旅游休閑街區(qū),。推進(jìn)旅游景區(qū)索道纜車,、軌道滑道、游樂設(shè)施,、演藝設(shè)備等升級(jí)改造,，推動(dòng)房車、游輪,、游艇,、旅游車輛等旅游裝備更新購(gòu)置，不斷推進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品升級(jí)迭代,，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗(yàn),。
創(chuàng)新開發(fā)“暢游齊魯”產(chǎn)品。支持旅游企業(yè)深耕細(xì)分市場(chǎng),、開發(fā)定制化產(chǎn)品,，大力發(fā)展非遺游、民俗游,、文博游,、研學(xué)游，打造一批自駕旅游,、康養(yǎng)旅游,、郵輪旅游,、體育旅游及旅游演藝等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,、線路。
構(gòu)建“山東有禮”旅游商品體系,。支持鼓勵(lì)文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā),，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質(zhì)過(guò)硬,、設(shè)計(jì)精良,、特色鮮明,、市場(chǎng)認(rèn)可的旅游商品精品品牌，發(fā)布“山東旅游必購(gòu)品名單”,，鼓勵(lì)參與“好品山東”遴選,。
山東還將強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)，修訂完善《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,，突出旅游服務(wù)質(zhì)量要求,。
嚴(yán)禁價(jià)格欺詐、不合理低價(jià)游等行為
實(shí)施旅游從業(yè)素質(zhì)提升行動(dòng),，山東將強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí),，抓實(shí)人才培養(yǎng)項(xiàng)目，舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽,，完善教育培訓(xùn)體系,。其中，將旅游服務(wù)質(zhì)量納入旅游教育培訓(xùn)體系,，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合,、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學(xué)徒制度,。鼓勵(lì)從業(yè)人員參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定,。
在旅游服務(wù)秩序規(guī)范行動(dòng)中，山東將創(chuàng)新監(jiān)管方式,。實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量“體檢式”暗訪檢查,，建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督志愿者工作制度，開展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)化監(jiān)督,。各級(jí)文化和旅游部門主要負(fù)責(zé)同志定期參加暗查暗訪,。完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度，實(shí)施旅游企業(yè),、從業(yè)人員信用分級(jí)分類管理,，規(guī)范失信主體認(rèn)定、修復(fù),。推行旅游先行賠付制度,，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機(jī)制。
山東將在公共文化場(chǎng)館,、旅游景區(qū),、特色商業(yè)街步行街推行門票及商品明碼標(biāo)價(jià)和誠(chéng)信購(gòu)物，嚴(yán)禁價(jià)外加價(jià),、價(jià)格欺詐,、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、不合理低價(jià)游等違法違規(guī)行為,。建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度,，引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾,。依托“12345”熱線等平臺(tái)，暢通游客咨詢,、投訴渠道,，及時(shí)處理各類涉旅糾紛。
同時(shí),，開展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù),、星級(jí)飯店環(huán)境衛(wèi)生、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序等旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng),，依法查處黑導(dǎo),、強(qiáng)迫購(gòu)物、欺客甩客,、謾罵辱客,、不履行合同、隨意變更合同等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享和線索移交,。
山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)主要分為籌備發(fā)動(dòng)階段（2024年5月底前）、全面推進(jìn)階段（2024年6月—2026年10月）,、總結(jié)提升階段（2026年11月—12月）三個(gè)階段,。
按照要求，各地要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)作為重點(diǎn),，將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)納入政府質(zhì)量工作評(píng)議,，引入第三方社會(huì)評(píng)估機(jī)制，組織現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷,、線上評(píng)價(jià)等游客滿意度調(diào)查,，構(gòu)建以游客滿意為導(dǎo)向的旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證評(píng)價(jià)體系。建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn),，推動(dòng)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用,。定期通報(bào)各地涉旅輿情、旅游投訴,、執(zhí)法處罰等情況,。
各市要于2024年5月底前上報(bào)落實(shí)方案和推進(jìn)計(jì)劃，每半年報(bào)送一次本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)展情況,。
編輯：吳曉璐
- 熱點(diǎn)推薦
- 相關(guān)閱讀
