12345市民服務熱線是于2008年9月26日在原市長公開電話的基礎上進行全面升級改造,，整合了城管、市政,、工商,、供電等30余條政務類公共服務熱線，正式開通的一條多功能公共服務熱線,，同時承擔山東省省級政務服務便民熱線相關工作,。熱線的開通，是市委,、市政府踐行“以人民為中心”發(fā)展理念,，適應經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢，暢通群眾訴求渠道,，創(chuàng)新社會管理的成功探索,，以現(xiàn)代化的手段、標準化和法治化的理念,，充分發(fā)揮了“民生直通車,、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀,、決策信息源,、形象代言人”的作用，努力打造一條有溫度的熱線,，已經(jīng)成為黨委,、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道，真正架起了黨委政府與人民群眾的連心橋,。2016年12月,，歷時3年由熱線牽頭起草的《政府熱線服務規(guī)范》國家標準正式面向全國發(fā)布，我市12345熱線正式上升為國家標準,，這也是我國首個政府熱線服務國家標準,。2018年9月，全國首部熱線地方性法規(guī)《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行,，為全國各地政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的“濟南范本”,。 
目前熱線配備了世界領先水平的IBM,、DELL服務器，華為語音交換機等先進的硬件設備,，開發(fā)了高度信息化,、智能化的辦公系統(tǒng)，分為轉辦,、應急,、預警等15個板塊，開發(fā)了熱線電子地圖查詢,、系統(tǒng)問題預警,、現(xiàn)場管理示意圖等功能，逐步實現(xiàn)了自動分類,、自動轉辦,，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理,、用數(shù)據(jù)決策,，有效提升了熱線系統(tǒng)自動化水平和為民服務效率。人工座席從最初的30個增加至現(xiàn)在的600個,，受理工作人員1000余名,，辦公場所面積1萬多平方米。通過電話,、短信,、市長信箱、微博,、微信,、手機APP、移動12345巡查員,、掌上12345八位一體,，24小時全年無休，受理市民對本行政區(qū)域內(nèi)涉及社會治理和公共服務的咨詢,、求助,、建議,、投訴,、舉報等事項。濟南市逐步實現(xiàn)了對縣區(qū)長熱線和30余條市級熱線的整合,，實行“12345”一號受理,，構建起上下貫通、互聯(lián)互動的市領導,、市,、縣（市）區(qū),、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）,、村（居）五級辦理體系,，實行“一號對外、集中受理,、分類處置,、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動,、限時辦結”的工作機制,。充分發(fā)揮平臺功能和機制優(yōu)勢，為數(shù)以萬計的群眾和駐濟企,、事業(yè)單位解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難,。引入紀檢監(jiān)察、人大政協(xié),、新聞媒體和人民群眾四方面力量實行立體監(jiān)督,。 市委市政府正式印發(fā)了《關于加強“12345”市民服務熱線工作的意見》，對全市熱線工作進行全面規(guī)范和加強,；市紀委監(jiān)委印發(fā)了《濟南市12345市民服務熱線問責辦法》,，為熱線發(fā)展奠定了堅實的基礎。全市黨風政風行風民主評議和高質(zhì)量發(fā)展考核均把熱線辦理工作納入考評之中,，為人民群眾和社會各界監(jiān)督政府和部門提供堅實平臺,，為黨委、政府科學民主決策提供民意基礎,。熱線不斷開拓思路,，主動創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式，研究開發(fā)了民意調(diào)查系統(tǒng),，依托該系統(tǒng)發(fā)揮熱線平臺優(yōu)勢,，為全市中心工作提供精準數(shù)據(jù)分析和民意調(diào)查數(shù)據(jù)。先后開通了英語,、日語,、韓語、德語,、法語,、俄語等外語座席，與民生檢察服務熱線,、青少年維權熱線,、法律服務熱線以及國家能源局山東監(jiān)管辦公室，市委政法委,、市總工會,、市發(fā)改委,、市商務局、仲裁委,、老齡辦,、邊檢站建立聯(lián)動。開通全國第一條慈善募捐救助熱線,、民生政法熱線,、招商引資服務熱線、臺胞服務熱線,、科普熱線,、中小企業(yè)服務熱線、外商服務熱線,、為僑服務熱線和外來務工人員（農(nóng)民工）服務專線等,，與航空、鐵路,、高速等多家交通運輸單位合作,，為市民提供便民服務信息。市委黨校也將熱線作為黨校教學培訓基地,，定期組織學員到熱線接聽電話,、開展調(diào)研。 
熱線開通至今,，共為民服務突破1億件（次）,，其中受理市民訴求近7000萬件，外撥,、回訪電話近4000萬次,。此外，發(fā)送公益短信600余萬條,，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容近3萬條,、1500萬字。目前,，熱線日均為民服務量從最初的1千余件增長到5萬余件,，日均通話時長2500余小時，年增長率為28%,。截至目前,，全市熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信近12萬個（件）,，收到錦旗1100余面,。先后獲得全國工人先鋒號,、全國巾幗文明崗,、全國五四紅旗團委,、全國“人民滿意的公務員集體”、“全國先進基層黨組織”等多項榮譽,，成為國家級服務業(yè)標準化示范項目,，山東省“抗疫先進集體”等，得到廣大市民和社會各界一致認可,，被國務院研究室譽為創(chuàng)新社會治理的“濟南模式”,。中組部、中宣部,、國家信訪局等國家部委辦（局）33批,，351人次到熱線調(diào)研；北京,、上海,、南京、長沙等200余個國內(nèi)城市和美國,、英國,、澳大利亞、韓國,、印尼等40余個國外考察團,，共1300余批，1.6萬人次前來參觀,。新華社,、人民日報、經(jīng)濟日報,，國務院研究室,、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研,，總結我市經(jīng)驗,。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《新聞直播間》,、中央廣播電臺《中國之聲》,、山東新聞先后多次對我市熱線經(jīng)驗進行報道，引起良好的社會反響,?！?2345”正在成為濟南政府服務的新品牌、泉城形象的新名片,，“12345,，服務找政府”理念逐步深入人心。 |
