“那天下班回家準(zhǔn)備洗菜做飯,，打開水龍頭發(fā)現(xiàn)水流很小,，過了一會兒就徹底沒水了?！逼鸩絽^(qū)居民王女士回憶，她向其他鄰居了解情況后才知道原來整棟樓都停水了,。王女士通過12345熱線求助。結(jié)束通話后約30分鐘,，她收到一條短信,。短信中說，為盡快恢復(fù)供水,，已派遣工作人員前往現(xiàn)場展開維修,。
“當(dāng)天下午就恢復(fù)供水了，我還接到了熱線回訪,。為12345熱線的高效辦理和服務(wù)態(tài)度點贊!”
快速解決停水工單的背后,，是熱線工作人員24小時在線和一次次風(fēng)雨無阻的“抵達”。濟南新舊動能轉(zhuǎn)換起步區(qū)通過創(chuàng)新打造熱線“如愿”品牌,，用好熱線訴求“晴雨表”,，激活發(fā)展“新動能”，探索出了一條更具成效的為民服務(wù)路徑,。
接訴即辦
80余件熱點工單的“預(yù)警”
“自7月以來,，我們陸續(xù)收到80余件關(guān)于停水問題的求助，接到熱線工單后,，第一時間趕往現(xiàn)場,，調(diào)查停水原因，聽取群眾對停水問題的意見與建議,?！睙峋€工作人員告訴記者，停水嚴(yán)重影響居民基本生活,，街道和社區(qū)工作人員安撫居民情緒,，熱線工作人員聯(lián)系相關(guān)職能部門進行處置，并實時向居民反饋事件處理進展,。
經(jīng)過實地走訪發(fā)現(xiàn),，小區(qū)頻繁停水是多種原因?qū)е碌摹Ｒ皇遣糠中^(qū)的水壓不穩(wěn),，容易停水;二是小區(qū)周邊的施工建設(shè)現(xiàn)場較多,，出現(xiàn)了用水量較大或水管破裂等現(xiàn)象。
為解決群眾反映的停水問題,，起步區(qū)辦公室督查室會同相關(guān)街道,、部門，發(fā)揮市區(qū)協(xié)同機制,，邀請市熱線辦,、市水務(wù)局,、市水務(wù)集團等有關(guān)負(fù)責(zé)同志到現(xiàn)場督辦，督促責(zé)任單位第一時間維修供水管道,，增加增壓設(shè)施,，確保當(dāng)天維修完成并恢復(fù)供水。同時,，針對此類工單聯(lián)動承辦部門推出“提前預(yù)警”機制,，保障停水工單實時化解。
協(xié)同聯(lián)動
涉及多部門的“會商會”
“我們的合同上,，明明寫著‘熱水器拆卸需要聯(lián)系物業(yè)或者太陽能品牌售后’,，怎么現(xiàn)在還要另收費?”
“從產(chǎn)品本身來看，已經(jīng)私自拆卸過了,，這種情況下,，想要包售后需要重新繳納400元?！?/p>
此前,，崔寨街道綠地國博城的業(yè)主張先生與裝修公司及熱水器的品牌售后方爭執(zhí)不下，業(yè)主張先生通過12345熱線投訴,，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)“賠償太陽能售后費用”問題,。
“我們根據(jù)太陽能售后服務(wù)消費流程，聯(lián)動相關(guān)監(jiān)管部門,?！睙峋€工作人員召集相關(guān)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)同志針對涉及多部門職責(zé)的工單事項召開“會商會”。
“我們把市場監(jiān)管部門,、建設(shè)管理部門都請到了現(xiàn)場,。根據(jù)具體情況，由建設(shè)管理部發(fā)揮住宅內(nèi)裝飾裝修活動的行業(yè)管理職能,、綜合執(zhí)法部發(fā)揮消費者權(quán)益保護的工作職能,，大家聯(lián)合辦理這項工單?！惫ぷ魅藛T對記者說,，最終，此工單在業(yè)主沒有承擔(dān)任何費用的前提下解決,。
據(jù)悉,，“會商會”機制，及時有效梳理了涉及多部門職責(zé)事項,，發(fā)揮了起步區(qū)“大部制,、扁平化”體制優(yōu)勢，確保問題得到有效解決,，將“事事有回音,、件件有落實”落在實處,。
機制探索
1個熱線品牌的打造
隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，起步區(qū)社會管理職能愈發(fā)凸顯,，區(qū)熱線辦一直秉承著“傾聽百姓心聲,、傳遞政府溫暖”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新工作方法,，進一步規(guī)范熱線運行管理,，完善熱線管理機制，采用“受理,、派發(fā)、處理,、跟蹤,、反饋、督辦”閉環(huán)管理模式,，全面提升服務(wù)形象,。熱線團隊于今年12月18日獲評“濟南市精神文明號優(yōu)秀青年團體”。
濟南起步區(qū)黨工委高度重視熱線工作,，定期聽取熱線工作匯報;區(qū)熱線辦每日梳理熱線工作情況,，通過《每日熱線工單專報》及時上報，督查室根據(jù)批示情況進行督查督辦,，承辦單位次日反饋落實情況,。群眾合理訴求第一時間得到解決，熱線辦理質(zhì)效大幅提升,。
下一步,，起步區(qū)將進一步提升12345熱線服務(wù)水平和辦理質(zhì)量，依據(jù)地域特色,，針對群眾反映集中,、涉及面廣、協(xié)調(diào)難度大的難點,、重點問題開展辦理機制的深度探索,，解決群眾關(guān)心關(guān)切的熱點難點問題，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往,。
【創(chuàng)新說】
敢破敢立,，用制度讓工作提質(zhì)增效
近年來，濟南起步區(qū)12345熱線不斷求新求變,，盡最大可能滿足群眾訴求,。推動完善熱線管理機制，改進創(chuàng)新熱線工作方法——“二三三”熱線工作法,。建立兩張清單,、三支隊伍,、三項機制，營造全員辦熱線的工作氛圍,，逐步提升熱線辦理質(zhì)量和效率,。
兩張清單是指街道職能清單、部門職責(zé)清單;三支隊伍是指部門熱線辦理隊伍,、街道熱線辦理隊伍,、志愿幫扶隊伍;三項機制是指“一單通達”工作標(biāo)準(zhǔn)、熱線會商通報制度,、熱線督辦辦法,。
編輯：郇曉臨
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